2月份12328服务热线来电办理情况

一、来电受理、办结情况

今年2月份属于春运期间，节前、节后客流量较大，来电量也较多。12328服务热线接到来电共计1817件，其中：咨询类1712件，已由座席人员直接办结；意见建议类和投诉类105件，转办105件，已办结103件，未办结2件。

二、反映较突出的问题

2月份，来电中反映的突出的问题是：1.出租车司机不打表、拒载行为以及服务态度不好；2.车站、班线车要求免票儿童购票问题。

三、工单办理建议

请各单位负责人员提高办理效率，确保每件转办件能及时办结，工单办理时间为10个工作日内。按照省厅工作要求，从2018年1月1日起，12328工作人员已对办结工单进行了“抽样回访满意率调查”。在过去两个月的回访中，发现有部分工单虽然已回复办结情况，但办理单位没有将办理结果反馈给来电人本人，使来电人误解管理部门没有办理、不作为，甚至多次来电反映同一问题。根据以上情况，请各办理单位切记一定要将办理结果反馈给来电人，即使不属于本单位工作职责的，也请做好解释工作，并告知来电人应向哪个部门反映情况，同时如实记录来电人对办理结果的态度是“满意”还是“不满意”，便于12328工作人员做好省厅“抽样回访满意率调查”工作。

本月未按时办结有2件，截止1月底累计未办结件有3件，具体如下：新干县2件(2017年1件)、井冈山市1件，请有未办结件的单位尽快调查处理并办结，尤其是新干县，2017年还有1件未办结，请分管领导督促落实。

2月12328热线投诉举报建议办理情况表